撰文/李吳澤
「 吵架就是要把自己的心聲說出來。」
「 你不講對方怎麼知道你在想什麼？」
「我覺得他都聽不懂我的意思，不是說出來就沒事了嗎？」
我們置身在社會裡，存活在無法細數的關係中，好的關係就像是畫布上鮮艷的顏料，讓生活美麗而多姿。然而，即使再好的朋友，再甜蜜的情侶，也有發生衝突與吵架的時候，在關係中遇見衝突的當下，如同被潑了一桶冷水，讓原本的美好變了調。不斷有溝通專家或是坊間的大眾心理相關書籍告訴我們，因應衝突時要表達自己的想法，表達我們的感受，讓對方知道我們其實覺得受傷、憤怒、失望或者無奈。的確，「說」是一件很有力量的事情，它讓心情能有紓解的出口，也讓感受能夠被關係中的他人理解，讓自己覺得被懂。我們也的確希望，在關係中，我們在乎的人也能同樣在乎我們的感受。然而這樣的「說」，卻往往在急切和無意中成為了一種攻擊，表達的美意在情緒的語言中轉向為相互指責的口角，而這也成為了一種矛盾。曾幾何時，我們都以為說出來就沒事了，我們以為說出來…事情就能夠解決，但說出來了之後卻是一陣讓人難受的尷尬或沉默…我們不禁會問「然後呢？」
其實衝突處理是有步驟可循的過程。衝突的發生實際上是一個歷程概念，我們不是一下子就與人發生衝突，我們會先在互動相處的過程當中有所累積，覺得不滿，覺得被剝奪，覺得對方挑戰或質疑了自己的價值觀，然後當壓死駱駝的那一根稻草落下時，我們就會知道，我們爆炸了！接著就是衝突的發生，可能是言語，可能是肢體上的，在那個爆炸的當下，我們被憤怒與生氣的情緒淹沒，衝突中發生的所有事情都是這些情緒在尋求一個出口的結果。接著衝突結束之後，我們都冷靜下來了，或許仍在氣憤之中，或許也覺得當下自己的反應過於激烈了？也會問自己需要道歉嗎？少數的人做得到道歉，但多數人的選擇是冷淡彼此的關係，慢慢漸行漸遠，然後關係從此就回不去原先的親密，當然也還有其他的選擇，進一步開展成其他不同的成長。當我們明白衝突是一個歷程的概念後，衝突的處理在不同的歷程階段中，就有不同的任務需要完成。
衝突歷程切分成四個時期：醞釀期、爆發期、冷卻期、消長期。最有效預防衝突發生是在醞釀期的階段上。醞釀期就是所有的「不爽」累積的時候。我們不一定會注意到我們的不爽，但我們一定會注意到我們開始碎碎念或不耐煩，開始覺得某個人好討厭，每次都這樣！有這樣的注意很好，找個舒服的角落或時間，問問自己：「我碎念的內容是和他的__有關？」「不爽是因為我覺得＿＿！」「我其實比較希望＿＿。」「如果我有機會跟他說，我會用＿＿的方式告訴他。」醞釀期往往是我們的理性（認知功能）還能夠有效運作的時候，當我們能先對自己的狀態有所覺察，我們即能開啟一個溝通的橋樑，這是一個還有機會好好說的時候。當然，對方的反應有時候可能不如預期，當我們被這麼說的時候我們也會害怕，我們也會想逃避這樣的場合。然而這就是醞釀期的好處，我們的心依然有足夠的空間為對方著想，當我們開始為對方著想時，我們就會試著柔軟些，也許一杯茶配上一塊餅乾的閒聊時間是一個好的開始，也許打完球的休息時間可以好好聊聊這些感受，這是一個我們還能有所掌握的時候，也能預防惡性衝突的發生。
然而有時候即使我們努力預防了，衝突還是會發生。這時就是爆發期、冷卻期、消長期的處理。爆發期需先處理自己高張的情緒，協議暫停爭吵會是比較合適的選擇。冷卻期，是一個重新思考的時機，想想自己為什麼這麼氣，想想要怎麼跟對方合作協商是重要的任務。消長期就是在衝突結束之後關係重新成長的起點，當我們試著以關係的修復為前提溝通時，則以未來導向的討論會最有幫助：
核對與澄清問題的發生
衝突的雙方彼此對於問題的知覺也許不同，透過核對，我們能夠讓彼此有機會聽聽對方在意的是什麼？是針對同一件事情生氣嗎？還是彼此有不同在意的地方？透過澄清與溝通，我們也才能知道彼此是否在訊息傳遞上誤會了彼此的意思。
確認共同目標
我們到底希望對方怎麼對待自己？衝突的發生實際上也讓彼此更了解彼此，讓我們有一個機會確認這樣的相處方式或關係不是我們所想要的，因此在這裡我們也能共同討論出一個彼此想要的相處方式，讓關係更緊密。
時候衝突的發生並不是不好，衝突是關係中的危機也是轉機，重要的並不是誰輸誰贏，重要的是能不能從衝突中找到繼續維繫關係的良藥，重要的是有沒有學習到未來可以如何對待彼此。關係有時需要一些智慧來經營，溝通也是一門需要學習的藝術，當我們的溝通不再停滯於「說出來就好」，相信在關係的智慧上我們又成長了一步。
參考資料
王淑俐 （2012）。人際關係與溝通（修訂第三版）。台北：三民。
West,M.A.,Tjosvold,D.,Smith,K.G.,(2003). International Handbook of organizational teamwork and cooperative working. England:Wiley